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崗位職責:

1. 輿情/升級類客訴處置

- 受理各自媒體端、政務端、現場來訪端等渠道的輿情客訴，積極響應，及時處理

- 針對突發/重大輿情或客訴事件，第一時間協調多部門資源，快速響應并妥善解決問題

- 跟進輿情/升級類客訴處置全流程，確保問題閉環解決，記錄處置過程與結果，形成案例庫

- 對輿情信息進行分類與分級，識別潛在風險，及時發布預警，針對高風險輿情制定預控方案

2. 分析與改善

- 深入分析輿情數據及客訴案例，挖掘產品質量、服務流程、營銷活動等環節存在的問題，形成系統性分析報告，并提出優化建議

- 跟蹤輿情方面改善措施的執行效果，定期評估優化成果，持續提升品牌輿情應對能力

- 總結重大輿情/客訴處置經驗，優化處置流程和應急預案，組織內部培訓與演練，提升團隊整體應對水平

任職要求:

1. 本科及以上學歷，新聞傳播學、公共關系學、市場營銷、管理學等相關專業優先。

2. 5 年以上輿情管理、客訴處理相關工作經驗，3 年以上重大輿情事件、疑難現場接待處置經驗，有餐飲或快消行業輿情工作經驗者優先。

3. 邏輯清晰，對敏感信息具備高度警覺性，面對突發輿情事件，能迅速做出判斷，制定有效應對策略。

4. 善于跨部門協作，協調多方資源推動輿情問題解決，同時具備良好的對外溝通能力，妥善處理用戶投訴。

5. 具備良好的心理素質和抗壓能力，能適應7×24小時輿情響應，能適應高強度、高節奏的工作環境。