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職位詳情 1.團隊管理及培訓(xùn) a.制定團隊目標(biāo)及績效考核指標(biāo)，合理分配團隊工作，執(zhí)行并監(jiān)控計劃開展情況，及時糾正偏差情況 b.開展部門業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)，提升團隊服務(wù)意識、溝通技巧及客訴處理能力 c.梳理并優(yōu)化部門流程，包含但不限于：業(yè)務(wù)流程、協(xié)作流程等，確保部門工作順利開展 2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 a.制定客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督組員服務(wù)質(zhì)量工作實施，開展客服工作質(zhì)檢，并提出優(yōu)化建議，確保客戶滿意度 b.提供客訴處理方案及話術(shù)，處理疑難雜癥案件，確保客戶滿意度及客訴結(jié)案率 3.部門協(xié)作 a.定期收集并分析部門各項關(guān)鍵數(shù)據(jù)，例如滿意度、退訂挽回率等，制定優(yōu)化方案 b.參與跨部門項目，提供客戶服務(wù)相關(guān)的支持及建議，協(xié)助提升區(qū)域服務(wù)質(zhì)量 4.其他工作 a.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶服務(wù)開展情況及數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持及參考 b.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)，積極配合公司優(yōu)化節(jié)奏。 任職資格 1.學(xué)歷及專業(yè)：大專及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、客戶服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，能更好地理解和應(yīng)用客戶服務(wù)與管理知識 2.工作經(jīng)驗：3~5年客服管理工作經(jīng)驗，熟悉客服工作全流程，具備處理復(fù)雜客戶問題的實戰(zhàn)能力與團隊管理經(jīng)驗； 3.服務(wù)經(jīng)驗：有實體店、B端C端服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先，溝通能力及抗壓能力較強