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崗位職責:

1.戰略規劃與體系建設?:依公司戰略定客服中心長期戰略，優化流程、團隊、技術與客戶關系，確保高效運營。設計 “總部中臺 區域中心” 架構，平衡標準與本地化，完善服務標準、流程及質控體系，確保合規；?

2.多語言運營與技術支持?:組建含英語、東南亞語種的多語言客服團隊，推動多語言 AI 客服等工具應用，提升效率、控制成本，針對 TikTok 等海外平臺建客訴快響機制；

3.跨文化團隊管理與協作?:統籌總部及區域客服團隊，制定跨文化溝通規范與培訓體系，以數據優化服務指標，輸出區域服務報告，聯動各方解決高頻客訴；

4.成本控制與危機應對?:設計客服成本模型，整合資源降本，針對食品安全輿情等制定客訴預案，建立分級響應機制，監控新興市場風險并提前應對；

5.文化融合與品牌維護?:確保客服話術契合蜜雪冰城品牌調性，利用客戶滿意度數據助力市場戰略，提升用戶忠誠度與復購率。

任職要求:

1. 教育背景：本科及以上學歷，管理學、市場營銷、國際商務或相關專業優先;

2. 工作經驗：至少 8 年以上客服管理工作經驗，其中至少 5 年在跨國企業或海外市場的客服管理經驗，有成功搭建全球化客服中心的案例;

3. 技術應用：精通全球化客服系統部署與優化，具備多語言AI客服、智能工單系統落地經驗，擅長通過技術工具與流程優化降低成本，同時保障用戶體驗一致性;

4. 跨文化理解力：對多元文化有深刻理解，能夠靈活應對不同文化背景下的客戶服務挑戰，制定相應的服務策略;

5. 國際視野：具備全球視野，了解國際市場趨勢，熟悉不同國家和地區的消費習慣和客戶服務特點，能夠制定符合國際市場需求的客服策略;

7. 項目管理能力：出色的跨部門溝通和項目管理能力，能夠協調各方資源，推動項目順利實施;

8. 創新能力：敬業且具有創新精神，能夠不斷學習和適應不斷變化的市場環境，提出創新性的客戶服務解決方案;

9. 語言要求：精通中英雙語。