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【任職要求】
1、大專及以上學(xué)歷， 有4年以上電商行業(yè)系統(tǒng)售前售后全鏈路管理或?qū)嵤┕芾斫?jīng)驗(yàn)，有管理20人及以上的客服團(tuán)隊(duì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2、能獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理能力，統(tǒng)籌和培訓(xùn)能力；
3、熟悉各主流電商平臺(tái)（淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音等）客服工作流程，熟悉客服崗位工作制度流程框架搭建及考核機(jī)制，話術(shù)庫搭建；
4、熟悉客戶服務(wù)、投訴處理、用戶體驗(yàn)等專業(yè)知識(shí)；熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施，優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧；
5、要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力；具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能承受較大的工作壓力；

【職責(zé)描述】
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題；及時(shí)給予下屬客服團(tuán)隊(duì)提供各類問題解決方案、支持；
2、負(fù)責(zé)客服部的各類服務(wù)事項(xiàng)溝通及統(tǒng)籌；制定客服管理制度、客服流程與話術(shù)規(guī)范，溝通技巧，客服培訓(xùn)；
3、建立相應(yīng)的客服考核體系，包括考核指標(biāo)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、日常考核、績(jī)效改進(jìn)等考核客服團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)；
4、服務(wù)質(zhì)量管理：建立質(zhì)量指標(biāo)體系，評(píng)估售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好各個(gè)環(huán)節(jié)工作，對(duì)售前、售中、售后負(fù)責(zé)；
5、店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪中差評(píng)價(jià)、客服工作效率、售后問題，根據(jù)各電商平臺(tái)規(guī)則動(dòng)態(tài)及店鋪活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；
6、 負(fù)責(zé)定期對(duì)電商渠道的投訴及建議情況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。